روزى روزگارى نه چندان دور حدود سى سال پيش در شهر تهران كه ما در آن ساكن بوديم وقتى كه مى رفتيد بانك كه حقوق بگيريد يا چكى داشتيد كه مى خواستيد نقد كنيد بسيار پيش مى آمد كه كارمند بانك چند بسته صدتايى از اسكناسهاى ده تومانى های مستعمل مى گذاشت جلوى شما كه واقعا خرج كردن آنها مصيبت بود. اگر تمام بسته هاى پول را مى گشتيد بندرت يك اسكناس سالم پيدا مى شد تمام آنهاپاره بودند و بسيارى گوشه نداشتند، انگار از جنگ برگشته بودند! خرج كردن آنها واقعا به مهارت خاصى نياز داشت. شايد بسيارى از خوانندگان جوانتر ما اين صحنه ها را نديده باشند اما همسن و سالهاى من حتما بخاطر مى آورند. اين ده تومنى ها را وقتى مى بردى بازار تا جنس بخرى طرف تك تك آنها را معاينه مى كرد و از شما مى خواست برخى را تعويض بفرماييد چون تعدادى از آنها بقدرى درب و داغان بودند اصلا معلوم نبود اسكناس است يا كاغذ پاره، فقط رنگ قرمز آنها مشخص مى كرد زمانى اسكناس بوده اند… گوشه نداشتند يا پوسيده بودند يا اينكه نصف ده تومانى چسبانده شده بود به نصف يك ده تومانى ديگر و شماره دو طرف اسكناس با هم فرق مى كرد… بگذريم از اينكه ارزش آن ده تومانى هاى پاره از چك پول هاى پنجاه هزار تومنى الان بيشتر بود! خلاصه چند بار كه مى رفتيد خريد ته جيب شما چند تا اسكناس باقى مى ماند كه به هيچ دردى نمى خورد. خوش شانس بوديد اگر بانك آنها را براى شما تعويض مى كرد. در ضمن زمان جنگ بود و بعضى اجناس به سختى پيدا مى شد مثل شير و پوشك بچه و بسيارى كالا هاى ديگر كوپنى بود

 
يك شب، از مهمانى بر مى گشتيم و لازم بود اقلامى را براى بچه تهيه كنيم، همه جا تعطيل شده بود و تازه اگر يك مغازه خواربار فروشى پيدا مى كرديم محال بود اين اجناس كمياب را داشته باشد و تازه اگر داشت به مشترى عبورى عرضه نمى كرد بلكه براى مشتريان وفادار خودش نگه مى داشت. از صبح دنبال شير و پوشك چند جا رفته بوديم و پيدا نكرده بوديم ولى همچنان شانس خودمان را امتحان مى كرديم. دير وقت بود و هيچ فروشگاهى باز نبود. با نگرانى به طرف خانه رانندگى مى كردم و همچنان در جستجوى يك فروشگاه كه ناگهان متوجه شدم يك مغازه كوچك با چراغهاى روشن همچون نورى در تاريكى مى درخشد! پارك كردم و به طرف مغازه رفتم. با نا اميدى سراغ مايحتاج بچه را گرفتم. همه را آورد و با روى باز جلوى من روى پيشخوان گذاشت من كه بسيار خوشحال شده بودم دست كردم جيبم و چشمتان روز بد نبيند يك مشت اسكناس پاره پوره! در آوردم و گذاشتم روی پیشخوان! از همان اسكناس هايى كه هيچكس قبول نكرده بود. با خجالت گفتم اين پولها خيلى ناجورو بدرد نخورند الان از خانمم كه داخل اتومبيل نشسته پول بهتر مى گيرم و تقديم مى كنم. ايشان با لبخند گفت مگر اين پولها چه عيبى دارند؟ ايشان هراسكناسى را كه داغان تر و خرابتر بود برداشت و بهتر ها را براى من گذاشت و گفت كه در هر حال فردا پولهايش را در بانك مى گذارد و بهتر است اسكناسهاى سالم پيش من بماند

بعيد مى دانم كه هرگز در عمرم از هيچ فروشگاهى اينقدر راضى و خوشحال خارج شده باشم و تا اين لحظه از عمرم دريافت هيچ سرويسى تا اين حد براى من رضايت بخش بوده باشد. ايشان هيچ دوره اى يا درسى در مورد جلب رضايت مشترى نگذرانده بود ولى از روى غريزه و تجربه ارزش اين رضايت را مى دانست ، سعى مى كرد ساعات طولانى مغازه را باز نگه دارد و مشترى ها را به هر قيمتى راضى روانه كند. اين روزها تهران آنقدر تغيير كرده كه اگر چند سال تشريف نبرده باشيد در پيدا كردن هر آدرسى دچار مشكل مى شويد. اما من بعد از سى سال مى توانم يكراست آن مغازه را كه فقط يكبارشانس خريد از آن را داشتم حتى با چشم بسته پيدا كنم! گاهى از خودم مى پرسم آيا مشترى هاى ما هم در مورد تيم ما چنين احساسى دارند؟ آيا چنين رضايتى از خدمات ما به آنها دست مى دهد؟ مطمئن هستم عموم آنها چنين نظرى در مورد ما دارند، ماهم تلاش مى كنيم كه هر روز بيشتر در جهت رضايت مشترى حركت كنيم….. آن روزها هنوز سيستم هاى مدرن كيفيت به منظور كسب رضايت مشترى متداول نشده بود و امروز هم كه متداول شده متاسفانه اينطرف و آنطرف داستانهاى حيرت آورى شنيده مى شود… مشترى در دفتر بيلدر قرارداد چند ده صفحه اى را امضا كرده كه نه خودش آنرا خوانده و نه وكيلش. خريدار نمى داند ايجنتش كى بوده و نمى داند روز تحويل چه مقدار به چه كسى بايد پرداخت كند. وقتى از وكيلش مى خواهد صورتحساب روز معامله را زودتر برايش آماده كند جواب مى شنود كه بايد منتظر بيلدر بمانيم تا صورتحساب بدهد!! از ايشان مى پرسى كه آيا وامش آماده است جواب مى دهد كه روزى كه «پيش خريد» مى كرده اند به ايشان گفته شده بيلدر خودش براى ايشان وام مى گيرد

يكى از دوستان، هفته پيش از من پرسيد آيا من با «پيش خريد» موافقم يا مخالف؟ خدمتشان عرض كردم با هر خريدى كه خريدارش بداند و آگاه باشد كه چكار دارد مى كند، ايجنت آگاه و دلسوزى داشته باشد و كلا تيمى كه انتخاب مى كند از ايجنت و بازرس ساختمان گرفته تا كارشناس وام و وكيل و غيره همه به شغل خودشان احاطه داشته و در خدمت مشترى باشند در آنصورت من با هر نوع خريدى موافقم! در غير اينصورت با هر خريدى مخالفم!دوستى تعريف مى كرد در ايّام جوانى هنگام عبور از جلوى رستورانى بوى جغور بغور (خوراك دل و جگر يا همان جغول بغول!) او را به داخل رستوران شلوغى در جنوب شهر تهران هدايت مى كند، اما وقتى كه اولين لقمه را در دهان مى گذارد بقدرى اين خوراك ، بد طبخ شده بوده و از آن بدتر بوى ناجورى مى داده كه ايشان همان يك لقمه را هم نمى تواند قورت بدهد و نادم و پشيمان راه خروج در پيش مى گيرد. پس از پرداخت صورتحساب و هنگام ترك محل به صاحب رستوران مى گويد اقلا يك غذايى به مردم بده كه دفعه دوم رغبت كنند به اينجا بر گردند، طرف جواب مى دهد نگران نباش همان يك دفعه كه مى آيند چراغ رستوران را روشن نگه داشته و به كاسبى ما به اندازه كافى رونق داده است!اين هم يك نوع از ارائه سرويس به مشتريست كه رضايت مشترى اصلا برايش اهميت ندارد ولى به لطف مشتريان عبورى چراغشان روشن است. خلاصه كلام اينكه من و شما بعنوان مصرف كننده خودمان بايد به فكر منافع خودمان باشيم. ممكنست هميشه خوش شانس نباشيم و ناغافل جغور بغورى بخوردمان بدهند كه ناراحتى اش سالها ما را رها نكند

اگر پرسشى در زمينه خريد و فروش ملك داريد تعارف نكنيد و براى تعيين وقت ملاقات حتما تماس بگيريد. به اميد ديدار